В Консультационный центр по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» всё чаще обращаются люди с жалобами на то, что их права как потребителей нарушаются.
В данной статье разберем наиболее актуальные вопросы, с которыми обращаются потребители.
Вопрос: Потребитель приобрела зимние сапоги, которые оказались ненадлежащего качества – через неделю эксплуатации сломался каблук. Несмотря на то, что гарантийный срок еще не истек, продавец отказался вернуть деньги, настаивая на проведении экспертизы за счет потребителя.
Ответ: Продавец не может требовать от потребителя проведения экспертизы за его счет, поскольку потребитель заявил о наличии недостатка в течение гарантийного срока.
Согласно абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, gродавец обязан сам доказать, что дефект возник не по его вине.
В случае выявления недостатка потребителю необходимо обратиться к продавцу с претензией в письменной форме, обозначив одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей": замена товара, безвозмездное устранение недостатка или возврат денежных средств. Претензию целесообразно подготовить в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а на экземпляре потребителя ставиться отметка о принятии. В случае отказа в удовлетворении законных требований в добровольном порядке потребитель вправе обратиться в суд для восстановления нарушенных прав.
Вопрос: Потребитель, выбрав товар, столкнулась с ситуацией, что продавец магазина предложила ей произвести оплату только наличными денежными средствами.
Ответ: Согласно п. 1 ст. 16.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель, владелец агрегатора в случае использования в своей деятельности наличных расчетов с потребителем) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.
Таким образом, именно потребителю принадлежит право выбора расчета на приобретаемые товары.
Не соблюдение обязанности по обеспечению возможности выбора оплаты товаров (работ, услуг) наличным/безналичным способом свидетельствует о нарушении прав потребителей.
При отказе продавца произвести расчет в безналичной форме рекомендуем обратиться к руководству магазина в письменной форме с указанием факта нарушения ваших прав как потребителя. Затем обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора.
Вопрос: Потребитель приобрел деталь для автомобиля. Однако, после диагностики в автосервисе выяснилось, что ему нужна другая деталь, а купленная оказалась невостребованной. На следующий день покупатель предпринял попытку возврата товара в магазин, предоставив объяснения относительно сложившейся ситуации, однако его требование было отклонено продавцом.
Ответ: Статья 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает обмен товара, а если аналогичный товар отсутствует, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В данном случае продавцом права потребителя не нарушены
Вопрос: Потребитель приобрел в магазине бытовой техники холодильник. При оформлении товара ему было предложено приобрести услугу дополнительной гарантии за отдельную плату, потребитель согласился. На следующий день, потребитель обратился к продавцу для возврата денежных средств за оплаченную дополнительную гарантию, но ему было отказано.
Ответ: Дополнительная гарантия является услугой и предполагает продление гарантийного срока, установленного производителем на один или несколько лет. Любые дополнительные услуги могут быть оказаны исключительно с согласия потребителя. При приобретении дополнительной гарантии обязательно ознакомьтесь с ее условиями.
В соответствии с действующим законодательством потребитель имеете право отказаться от услуги в любое время и потребовать возврата денежных средств при условии оплаты им фактически понесенных расходов исполнителю. Обращаем Ваше внимание, что понесенные расходы должны быть подтверждены документально.
Обращаем внимание, что потребитель имеет право отказаться от такой услуги, как до начала действия дополнительной гарантии, так и в период ее действия.
Поскольку продавец отказал потребителю в его требованиях, спор подлежит рассмотрению в суде.
Вопрос: Потребитель заказал изготовление кухонного гарнитура. Срок доставки и установки был определен в договоре, однако в установленный срок кухонный гарнитур так и не изготовили. Потребитель потребовал вернуть денежные средства.
Ответ: Согласно действующему законодательству о защите прав потребителей, в случае если исполнитель по заключенному договору нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
В случае возникновения такой ситуации потребителю необходимо написать претензию в адрес исполнителя, в которой необходимо указать требование об отказе от договора на изготовление кухонного гарнитура возврата денежных средств. Кроме того, потребитель вправе потребовать неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
Однако, если исполнитель не захочет решить вопрос в досудебном порядке, потребителю необходимо обратиться в суд для защиты нарушенных прав.
Информация подготовлена специалистами
Консультационного центра по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области»
НАШИ КОНТАКТЫ: г. Иркутск,
ул. Трилиссера 51, каб. 113 тел.: 8 (395-2) 22-23-88,
ул. Пушкина 8, каб. 101, тел.: 8 (395-2) 63-66-22,
E-mail: zpp@sesoirkutsk.ru